Accenture Genome eleva experiência de cliente a um novo patamar

A Accenture Interactive desenvolveu uma tecnologia de personalização para ser usada pelas marcas na interação com os utilizadores. O Accenture Genome é lançado numa solução pronta a utilizar, que as empresas poderão utilizar para criarem experiências individualizadas com base nas motivações de cada cliente individual.

O interessante da solução é que permite o tipo de marketing um-para-um com que todas as marcas sonham, mas que é demasiado caro para ser viável. «Dado que 20% dos principais clientes tipicamente representam 80% dos lucros, as empresas não podem ter recursos para tratar todos – especialmente os seus clientes mais importantes – como um segmento de mercado», sublinha Pedro Pombo, managing director da Accenture Digital em Portugal. Segundo ele, o Accenture Genome «permite que as marcas acelerem a transição para este novo estádio de personalização para que possam competir no mercado digital de hoje e descobrir oportunidades de inovação para o futuro».

A solução foi desenvolvida em parceria com a Accenture Labs e, segundo a consultora, baseia-se numa alteração de paradigma: em vez de perguntar o que fazem os clientes, a solução pretende descobrir porque o fazem.

O Genome funciona através da criação de «Perfis Vivos» (Living Profiles) que são alimentados pelas interações entre a marca e o cliente, em vários pontos de contacto, com monitorização em tempo real. Essas interações podem ser compras, emails, eventos em que o cliente participa e ambientes sociais de que gosta. O sistema cria então um ADN do indivíduo e desenha o seu perfil de vida.

Por exemplo, um produto adquirido tem um conjunto de atributos específicos como ingredientes, recursos usados na sua produção, especificações, marca, categorias e avaliações, que o cliente considera ao tomar a decisão de compra. Em vez de registar o produto que o cliente escolhe, o Accenture Genome mapeia o ADN desse produto, associando-o ao indivíduo.

Os perfis vivos são depois usados pelas marcas para a orquestração de experiências personalizadas em várias das suas plataformas, por exemplo motores de recomendação, plataformas de gestão de dados, motores de regras, plataformas de gestão de campanhas e ferramentas de otimização de experiência. O Genome pretende que estes perfis reflitam as necessidades e preferências específicas de cada pessoa, permitindo que a marca se comporte como uma assistente pessoal ou um concierge.

«Similar às experiências não digitais, ser pessoal é mais do que a simples recomendação baseada numa decisão de compra anterior e que pode ou não ser relevante», refere Pedro Pombo. Para este responsável, as nossas melhores experiências pessoais «surgem quando uma marca nos conhece melhor do que nós próprios, tornando-se mais fácil para nós comprar ou comprometermo-nos com o que queremos».

A consultora sublinha ainda que a recolha de informação providencia uma base de dados de propriedade intelectual «inestimável», que poderá ser usada no futuro para outras inovação em marketing e merchandising. Mary Hamilton, diretora de I&D de Digital Experiences na Accenture, acrescenta que o Genome materializa a oportunidade de re-imaginar e inovar a forma como as empresas percebem os clientes, «tirando proveito dos dados em evolução, através de algoritmos avançados e melhorias no desempenho das plataformas de hoje».

 

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