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Como a inteligência artificial e a cloud facilitaram a resposta do SNS24 à pandemia?

Publicado em 22 Julho 2020 | 375 Visualizações

Nos últimos meses muitas foram as notícias que foram surgindo para dar contas das limitações na resposta da linha telefónica que fazia uma primeira triagem e encaminhamento dos potenciais casos de Covid-19 em Portugal. Foram também, neste período, feitos vários anúncios da tutela sobre o reforço de capacidade da linha e outras melhorias à capacidade de resposta.

Agora a Altitude Software, multinacional portuguesa que – em parceria com a Altice Empresas – fornece a solução tecnológica de suporte à linha, veio revelar e detalhar que mudanças foram feitas e que tecnologias acabaram por ter um papel relevante no reforço de uma linha que chega a registar 40 mil contactos diários.

O plano de suporte à pandemia foi ativado em março e passou pela operacionalização de 2.200 novas linhas de atendimento e pela integração de novas ferramentas, onde se incluíram 1.900 sistemas de atendimento automático (Interactive Voice Response) e Voice Bots, para automatizar uma primeira linha de resposta e fazer a triagem de casos Covid e não Covid. Com os novos sistemas, que tiram partido de tecnologias como a inteligência artificial, foi possível «realocar tempo útil dos profissionais de saúde a fases seguintes do processo de atendimento», sublinha a Altitude.

Com o avanço da pandemia, foram integradas no processo de triagem e atendimento novas ferramentas, como uma aplicação móvel para agilizar consultas remotas, agendadas pelos profissionais de saúde, ou introduzido um canal de vídeo, capaz de responder às necessidades da comunidade surda muda.

Como explica a Altitude, sempre que uma videochamada é solicitada através do site do SNS24 é agora automaticamente estabelecido o acesso a um tradutor de linguagem gestual, para intermediar a comunicação.

No decurso dos últimos meses, os profissionais de saúde que atendem através da linha viram ainda aberta a possibilidade de dar resposta aos contactos dos utentes a partir de qualquer lugar, via telemóvel e com a segurança de uma ligação VPN. A solução tecnológica de suporte ao call center está alojada na cloud, o que facilitou a transição do serviço para um regime remoto, numa altura em que as obrigações de confinamento restringiam a mobilidade, explica a Altitude.

O suporte tecnológico dos centros de contacto de Ministério da Saúde é assegurado pela solução Xperience Engagement da Altitude desde 2018. Para responder à pandemia foi necessário reforçar capacidade e introduzir novas funcionalidades que, segundo a empresa, foram planeadas e executadas em três dias.


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