De que forma posso hoje ser melhor do que ontem?

*Augusto Almeida, Team Coordinator na Anturio

A tendência natural de um técnico de suporte quando se depara com um desafio é dividir o tema em partes para desconstruir a complexidade e poder gradualmente procurar a solução sem o peso da abrangência total. Tendo ADN de suporte técnico e deparando-me com o desafio que é definir ou dissertar sobre esta expressão cada vez mais presente no nosso léxico, vou dividi-la em partes e refletir um pouco sobre o que é a excelência de serviço e de que forma a poderemos tentar alcançar.

Começando pelo fim e abordando a parte serviço, se procurarmos num dicionário, abundam os significados mais ou menos óbvios como préstimo, tarefa, obséquio ou atividade profissional. De um ponto de vista comercial e invertendo o prisma para a ótica do cliente, uma ação que por conveniência ou conforto, pretendemos que seja executada por outrem e pela qual estamos dispostos a canalizar recursos. Até aqui nada de novo.

No que diz respeito à primeira metade da expressão, ou seja, a excelência que quanto a mim é o ingrediente chave desta receita, estamos a falar de um dos cinco valores fundamentais da nossa organização e porventura aquele que é mais abstrato. Convém esclarecer que a meu ver, trata-se de um caminho e não uma meta.

No mundo corporativo em que a competição é feroz e todos buscam esta primazia sobre os demais, creio que começa pela atitude individual. Que versão de mim que eu consigo apresentar hoje, melhora aquilo que eu posso aportar em termos de qualidade ao meu desempenho? De uma forma mais simples, de que forma posso hoje ser melhor do que ontem?

Estas são questões que devem fazer parte da nossa comunicação mental todos os dias. Se assumirmos este compromisso, podemos não partir de uma posição de excelência, mas estamos sem dúvida a caminhar na sua direção. Não podemos obviamente desprezar a competência técnica como veículo desta busca.

Todos nós aprendemos todos os dias com a experiência de trabalho, mas apenas aqueles capazes de acelerar a sua aquisição de conhecimento conseguirão desenvolver a competência técnica até um nível que os aproxime da excelência. Ter talento dá muito trabalho.

Finalmente e reagrupando estes conceitos, quando estamos a prestar um serviço que se pretende que seja de excelência, há algo que deve ser sempre o nosso foco: as expectativas do cliente. É bom corresponder, mas se queremos elevar o nível, temos de superar as espectativas do cliente. Temos de sugerir expectativas que nem o próprio cliente sabia que tinha. Temos de dar o passo extra. Temos de ir além do cumprimento do dever!

Costuma dizer-se que só quem sabe concretamente o seu objetivo, saberá quando o atingir. No caso da excelência de serviço, poderemos nunca chegar, mas com a mentalidade certa, competência técnica e capacidade de superação, pelo menos sabemos que estamos no bom caminho.

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