Integração continua a ser o grande desafio das empresas no mundo digital 

Setenta por cento das empresas têm dificuldade em fornecer experiências de utilizador totalmente integradas em todos os canais, de acordo com os dados apurados no Connectivity Benchmark Report de 2022. O estudo da Mulesoft, empresa da Salesforce, mostra também que, em quase três quartos das empresas, as interações com os clientes são já digitais, o que deixa claro a importância destes canais. 

Os dados apurados permitem concluir que as aplicações estão no centro da transformação digital e dos esforços de melhoria da experiência do utilizador nas empresas que, em média, usam 976 aplicações individuais, um número superior ao apurado há um ano, quando a média rondava as 843. No entanto, apenas 28% destas aplicações estão integradas, deixando uma vasta margem para melhorar a experiência do cliente.

Entre as dificuldades mais apontadas (55%) para a criação de experiências de utilização conectadas estão questões relacionadas com a segurança e governance (54%), seguidas das infraestruturas de TI desatualizadas (46%) e da incapacidade de acompanhar as mudanças aceleradas nos processos, ferramentas e sistemas (42%).

Noventa por cento das empresas inquiridas na pesquisa destacam também que as lacunas e silos nos dados continuam a ser uma barreira significativa na criação de experiências de utilização integradas. Estas lacunas pesam na integração de ferramentas, como reconheceram 88% dos inquiridos. Neste esforço, o estudo identifica um aumento de 4% nos gastos associados a iniciativas de integração à medida, para um valor médio de 3,6 milhões de dólares, nos últimos 12 meses. 

Ainda assim, verifica-se que mais de 90% das empresas referem a utilização de APIs para fazer integrações e garantem ter uma estratégia nesta área, admitindo também (40%) que o investimento neste domínio resultou no crescimento de receitas. 

Nos últimos 12 meses, a pesquisa, realizada com o apoio da Deloitte, conclui também que aumentou o número de empresas que utilizam ativos TI e APIs para acelerar projetos e criar novas experiências – 48% das organizações afirmam seguir esta lógica, em vez de recomeçar do zero a cada projeto. Na edição anterior a mesma resposta tinha sido dada por 41% das empresas.  

Para as empresas bem-sucedidas na tarefa de integrar a experiência de utilizador, os principais benefícios identificados são o facto de terem aumentado a ligação com o cliente e alcançado melhorias na operação (54%). São também apontados benefícios ao nível da inovação, melhor ROI ou aceleração na adoção de processos de automação (45%).

 A pesquisa foi realizada junto de 1.050 CIOs e executivos de topo. Em 85% das empresas onde trabalham, os orçamentos de TI aumentaram face ao ano passado e regista-se também uma maior exigência na entrega dos projetos, ainda que mais de metade (52%) continuem sem ser concluídos a tempo. 

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