Pagamentos estão a entrar numa espiral de simplificação

«Temos que estar onde estão os clientes»

A implementação da nova Directiva de Pagamentos denominada PSD2, os IPS (pagamentos instantâneos), a possibilidade de a partir de uma única plataforma ter acesso à gestão da totalidade do património bancário, independentemente onde este esteja, são só alguns exemplos das evoluções práticas de que os clientes bancários poderão beneficiar com a introdução do digital. De acordo com Vitor Alexandre Santos Costa da Cruz, diretor de Treasury Solutions  no BBVA Portugal, nos próximos três anos será implementada uma série de formas inovadoras de pagar e cobrar que vão permitir, por um lado, «simplificar a forma como se paga, melhorando a conveniência e, por outro ter formas de pagamento cada vez mais personalizáveis e adaptadas ás necessidades das empresas e dos clientes particulares». Em entrevista ao Ntech.news, este responsável falou ainda do posicionamento do BBVA face às Fintech e da forma como estão a apoiar os clientes e as organizações no processo acelerado de transformação digital que estão a viver.

Ntech.news – As Fintech são uma ameaça à banca tradicional, ou esta está a saber impor-se para não perder terreno?

Vítor Cruz – Os novos modelos de negócios que resultam da transformação digital em curso, pelo menos de acordo com a nossa visão, só farão sentido se forem potenciados pelos melhores em cada conceito: produto, ou serviço. Esse impulso terá que ser dado pela lógica da partilha e da disponibilização de plataformas de acesso livre para o desenvolvimento de novas ofertas e serviços. A participação nessas plataformas pode ser feita pelos novos participantes tipo Fintech, empresas clientes que simplesmente necessitam de aceder a dados ou informação ou outros Bancos. Todos fazem parte do novo ecossistema e através da partilha de experiências estão a encontrar novos modelos de relação e de negócio que permitem aos melhores crescerem de forma sustentada. O Grupo BBVA tem investido em variadíssimas Fintech promovendo a sua especialização e integrando-as nos seus modelos de negócio. Esse será seguramente o modelo de funcionamento no futuro e que representa a nova capacidade de agilidade no desenvolvimento e de resposta quase imediata às solicitações dos clientes. As organizações bancárias do futuro terão que ser mais simples e mais dinâmicas e esse é um desafio ainda em curso.

Considera que os novos canais e a desmaterialização são um factor competitivo importante?

V.C. – Claro que sim, o que vemos e comprovamos com os dados dos clientes é que aumentámos mais as interações com eles através dos novos canais do que com os canais offline tradicionais. Sem descurar a existência dos canais offline (rede de balcões tradicional) o BBVA tem um modelo de gestão e atenção a clientes, através do conceito de serviço BBVA Consigo (para particulares e empresas), que lhe confere uma solução única no mercado, permitindo por isso oferecer uma experiência de cliente diferenciadora do resto do sistema bancário em Portugal. Ao longo do ano de 2018 serão implementadas novas facilidades que vão potenciar ainda mais este conceito. Temos que estar onde estão os clientes, por isso dizemos que o BBVA em Portugal abriu, de uma só vez, 30.000 balcões online e continua a crescer.

«Os investimentos realizados para implementar os mais recentes avanços tecnológicos têm permitido melhorar não só a segurança do processo de pagamento, como alargar essa segurança do ambiente físico ao ambiente online.»

 

De que forma estão a adequar as vossas ofertas a este futuro, tirando partido das novas tecnologias?

V.C. – O BBVA Portugal tem vindo a desenvolver soluções que lhe permitam manter-se na vanguarda dessas ofertas. Quer investindo diretamente em novos sistemas, plataformas e na formação dos quadros que no seu conjunto vão permitir o desenvolvimento imediato dos requerimentos legais e normativos, quer partilhando e desenvolvendo de forma conjunta com outros parceiros. Chamamos o novo ecossistema de economia colaborativa e participativa em que estamos a trabalhar com vários parceiros internacionais e nacionais, beneficiando da nossa integração num Grupo financeiro internacional.

Que novos projetos estão a desenvolver?

V.C. – Dentro do que se pode comentar, estamos a desenvolver várias iniciativas na área de meios de pagamento, fruto de toda a evolução tecnológica e funcional que os diversos instrumentos de pagamento têm vindo a ter, além da necessidade de cumprir com as obrigações regulamentares resultantes da Directiva de Pagamentos  PSD2 e cuja implementação está prevista para janeiro de 2018. O Grupo BBVA desenvolveu já várias soluções que estão em processo de implementação nas várias geografias, por exemplo, uma Plataforma Aberta via APIs para ligação a vários serviços, o que permite a agregação de mais informação às operações transaccionais, gerar novas formas de interacção e encontrar alternativas no campo da segurança, até porque a autenticação por utilizador e password tem que evoluir. Os IPS (Pagamentos Instantâneos) que serão uma realidade a partir de maio/junho de 2018. Esta nova alternativa vai permitir desenvolver um novo conjunto de soluções, diminuindo os custos recorrentes das transacções e ao mesmo tempo melhorar a sua conveniência e nível de informação, sem sacrificar a segurança. Estamos em processo de implementação do Conceito de Cartão Seguro. Os investimentos realizados para implementar os mais recentes avanços tecnológicos têm permitido melhorar não só a segurança do processo de pagamento, como alargar essa segurança do ambiente físico ao ambiente online.

De que forma as novas tecnologias tem sido uma ajuda na melhoria da oferta e do serviço aos vossos clientes?

V.C. – Em duas ordens de grandeza. Por um lado, o acompanhamento da mobilidade. O BBVA implementou duas App: para clientes particulares, (eleita recentemente pela consultora Forrester como a melhor App mundial de Banca 2017), o que permite ir com o BBVA a todo o lado menos ao banco”, podem inclusive assinar todo o tipo de documentos que o banco envia com assinatura digital, sem necessidade de se deslocarem a uma agência. Fundamental para uma vida financeira mais simples e cómoda. Para clientes empresas, através da App BBVA Net cash, permite-se a gestão financeira dos negócios em qualquer momento e em qualquer lugar. Através destes canais os clientes são completamente autónomos na sua gestão financeira, podendo complementarmente solicitar o apoio do seu gestor em BBVA Consigo. Por outro lado, a segurança está sempre garantida. A utilização dos novos serviços em ambiente digital obriga a garantir standards elevados de segurança dos dados e das transacções sem sacrificar a extraordinária experiência de cliente. O BBVA está comprometido em garantir a máxima segurança na gestão das responsabilidades dos seus clientes.

«O BBVA em Portugal, como de resto todo o Grupo BBVA, tem feito investimentos avultados para garantir a transformação digital do negócio, com a implementação de elevados standards de segurança lógica e de ciber-segurança que garantam o conforto e a tranquilidade dos nossos clientes.»

 

Como vê a ascensão das novas moedas digitais na área dos pagamentos e das transacções?

V.C. – Sobre as novas moedas separaria o raciocínio em duas partes: As criptomoedas e a infraestrutura tecnológica usada (blockchain). Como conceito as novas moedas em si não são uma novidade, existem espalhadas pelo mundo fora dezenas de moedas de circulação restrita que são usadas para promover economias locais.  Existe já instituído um Sistema de Intercâmbios Comunitários, que é uma rede internacional que reúne dezenas de comunidades em todo o mundo que utilizam formas alternativas de pagamento. O objetivo? Reduzir ao mínimo a utilização de dinheiro convencional, promover o comércio local e reduzir as desigualdades sociais que as moedas tradicionais promovem. Estes modelos não têm nada a ver com processos especulativos, como, por exemplo, têm sido promovidos pela Bitcoin e que na sua essência a aproxima mais das moedas tradicionais do que a diferencia. Quanto à infraestrutura tecnológica que agora se está a procurar promover, o Blockchain, e que originalmente esteve ligada ao desenvolvimento da Bitcoin, agora já se autonomizou e pode ser usada, de forma muito mais útil, em muitíssimos outros ambientes. Como exemplo, o Grupo BBVA tem estado a desenvolver formas de transmissão de transferências internacionais e de abertura e liquidação de Cartas de Crédito através desta infraestrutura, reduzindo e simplificando de forma esmagadora os processos actuais. Esta infraestrutura tem efetivamente muito espaço para crescer sobretudo em processos que obriguem a segurança (das áreas que mais vai crescer em 2018) e transparência dos negócios ou dos fluxos associados e que envolvam vários parceiros ou entidades.

Considera que a segurança é um entrave à desmaterialização das operações bancárias, ou essa questão já não se coloca?

V.C. – Não considero que seja um entrave, é um processo em constante evolução. A segurança é um elemento fundamental no processo de transformação digital em que estamos inseridos desde 2007. Não podemos implementar novos processos nos novos ambientes/ecossistemas sem que essa componente esteja completamente assegurada. O BBVA em Portugal, como de resto todo o Grupo BBVA, tem feito investimentos avultados para garantir a transformação digital do negócio, com a implementação de elevados standards de segurança lógica e de ciber-segurança que garantam o conforto e a tranquilidade dos nossos clientes. Ao longo dos próximos anos essa área será a que mais evolução vai ter, não só por imposição normativa como elemento básico diferenciador entre entidades bancárias.

Que cuidados adoptam para que os vosso clientes se sintam seguros?

V.C. – Além do que já foi comentado, o BBVA tem um método de gestão de processos e produtos que privilegia com o mesmo grau de intensidade, a utilização dos serviços que coloca à disposição dos seus clientes e o princípio da previsibilidade, ou seja, o Cliente sabe sempre com o que pode contar. Os produtos e serviços além de cumprirem com o solicitado pelos Clientes têm que ser simples, entendíveis e processados em ambientes confiáveis.  Porque efectivamente os Clientes são a razão de ser da nossa existência, procuramos diminuir ao mínimo possível eventuais problemas, antecipando os cenários de eventuais anomalias ou geradores de conflitos. Essa é verdadeiramente a mais-valia que o BBVA disponibiliza aos seus Clientes, razão pela qual a Segurança e a Conveniência são, como costumamos dizer, os nossos “nomes do meio”.

 

 

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