Usabilidade é peça central na transformação digital

No Dia Mundial da Usabilidade, a Tangível convidou a Agência para a Modernização Administrativa (AMA), a Galp, a SIBS e a FintechOS para um debate conjunto sobre o tema, promovendo a divulgação de diferentes experiências em usabilidade.

Na abertura do evento, que também assinalou os 18 anos da Tangível, André Carvalho, co-CEO do Grupo Tangível defendeu que «por vezes, quem desenha sistemas tem falta de empatia e dificuldade em compreender os seus utilizadores».

Nesse sentido, «muitas franjas da população estão excluídas da transformação digital» motivo pelo qual se torna necessário «desenhar produtos e serviços intuitivos e fáceis de usar».

A verdade é que, em matéria de usabilidade, «no privado, ainda há grandes assimetrias, mas alguns setores já são sofisticados» enquanto «no setor público, finalmente, começa a haver evolução e estratégia», apontou ainda o mesmo responsável.

Por sua vez, Elsa Castro, board member da AMA apontou que «a administração pública tem uma grande diversidade de websites e isso pode ser conturbador em termos de experiência cognitiva, porque cada site tem o seu modelo e a sua forma de chegar ao serviço para o qual foi concebido».

Conta feitas, acabam por ser 8072 entidades públicas, 2608 serviços digitais e 298 plataformas online do estado. Assim sendo, «o desafio é criar coerência e consistência na relação do cidadão com o Estado; para isso, foi criado o Mosaico, um modelo comum para a construção e a evolução dos serviços públicos digitais», disse ainda a mesma responsável.

Elsa Castro explicou que, o objetivo «é que o cidadão tenha uma experiência similar quando acede a todos os serviços».

Para Gonçalo Veiga, VP of User Experience da FintechOS, «os UX experts estão entre a tecnologia e os humanos e há toda uma parte de ciência cognitiva, isto é, uma série de imperativos que temos de ter em conta ao desenhar algo, que vem da forma como os cérebros funcionam».

Nesse sentido, e para que o design seja visto como uma peça estratégica nas organizações, «para trabalharmos de forma estratégica e para criarmos experiências transformadoras, para além de conhecermos a fundo os utilizadores, temos de contribuir para o negócio».

Já Rita Pereira, head of digital office da Galp, referiu que «podemos vender uma garrafa de gás online e o cliente ter uma experiência espetacular, mas depois tem de estar uma tarde inteira em casa à espera da entrega. Isso não faz sentido».

Assim sendo, importa, desde logo, «questionar todos os processos que estão para além do digital e evitar a tentação de trazer os processos físicos para o digital sem os adaptar. É vital garantir rapidez, segurança e confiança aos clientes».

Também por isso, «a Galp está a proceder a uma grande transformação digital nos negócios e a usabilidade é crítica nesse processo», assegurou Rita Pereira.

Jorge Paulo, product director da SIBS, sustentou, por seu turno, que «o lançamento do MBWay ensinou que, quando desenhamos os nossos produtos, temos de pensar na jornada completa, desde o back-office ao front-end para os utilizadores. Só desta forma conseguimos materializar realmente como o produto vai ser utilizado, qual vai ser a sua adoção e o seu impacto». Contas feitas, ao dia de hoje, «a usabilidade e a experiência estão no dia-a-dia» da SIBS.

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