A IA é a chave para desbloquear a personalização que os clientes desejam

Per Overgaard, EMEA CTO e Executive Director of the Infrastructure Solutions Group da Lenovo

Os retalhistas, tal como em outros setores, já estão a começar a implementar a IA, mas poucos ainda avançaram para além da simples automatização e recolha de dados. As empresas precisam de aumentar este investimento, uma vez que a IA está rapidamente a tornar-se uma parte essencial da estratégia de produto e da forma como podem interagir com o cliente.

Os clientes querem receber os produtos mais rapidamente e a um preço mais baixo, mas, acima de tudo, querem ser tratados como indivíduos e ter uma experiência personalizada. Por exemplo, uma marca pode conhecer as preferências dos seus clientes, sabe quem eles são e pode proporcionar experiências melhoradas. Com tantas variáveis em jogo, a IA oferece uma solução poderosa para concretizar isto.

A IA é como um foguetão com duas fases: primeiro precisa de recolher os dados do seu negócio, como as interações com um cliente ou o comportamento na loja. Uma vez recolhidos, estes dados podem ser utilizados pela IA para voar mais alto e oferecer uma melhor experiência ao cliente, desde a capacidade de prever a procura do produto com maior precisão até ao fornecimento de recomendações personalizadas ou publicidade nas prateleiras.

O desafio é criar o caso de utilização certo para a sua empresa. Não faz sentido gastar grandes quantias para provar que se pode construir no sentido tecnológico: é preciso provar que o cliente quer aderir. É assim que se tem sucesso com a IA. Na pesquisa CIO PlayBook da Lenovo, realizada mundialmente em parceria com a IDC, os retalhistas apontaram as tecnologias emergentes, como a IA generativa, como a sua principal prioridade de negócio para o próximo ano. No entanto, também destacaram desafios como lidar com as “alucinações” da IA e encontrar uma plataforma de dados fiável.

Uma revolução no corredor três

A IA já está a revolucionar a forma como os retalhistas trabalham. Na gestão de stocks, a IA pode supervisionar os níveis de stock e garantir que as lojas nunca falham. Uma empresa de entregas de supermercado possui armazéns gigantescos do tamanho de um campo de futebol e robôs a selecionar encomendas. Ter uma supervisão total dos dados significa que têm uma taxa de sucesso de 99% na obtenção do produto certo. Como tudo é enviado a partir de alguns locais, a IA é utilizada para mapear as rotas de transporte de forma eficiente, reduzindo a pegada de carbono e a conta do combustível.

Empresas como a C2RO já utilizam câmaras existentes em lojas de retalho para fornecer análise de IA do movimento dos clientes nas lojas. Os dados são anónimos, mas ajudam a gerir os picos de procura, aliviar as filas e compreender a procura do consumidor num dia, o que é crucial para os retalhistas que vendem alimentos frescos, por exemplo.

A próxima etapa será usar IA para uma experiência verdadeiramente personalizada. Um supermercado pode sugerir a melhor hora para evitar filas e recomendar compras com base no que falta em casa. Chatbots oferecerão suporte instantâneo e até ajudarão no checkout. Tudo isto assenta numa utilização eficaz dos dados dos clientes.

Usar a tecnologia de hoje para criar a experiência de retalho de amanhã

Uma cadeia de postos de combustível no Médio Oriente usa dados do seu programa de fidelização para melhorar a experiência do cliente, oferecendo promoções personalizadas, como descontos em mudanças de pneus ou café. Os supermercados podem seguir este exemplo, enviando alertas móveis sobre o que os clientes precisam, em vez de dependerem das suas listas.

A tecnologia é um facilitador. As empresas precisam de inovar, pois as ferramentas já existem. Em breve, um cliente poderá enviar uma foto da sola do pé a uma loja para garantir que os sapatos que está prestes a comprar servem. Tecnologias acessíveis, como etiquetas RFID, ganharão importância na era da IA. Ligadas a produtos como pacotes de leite, podem permitir reabastecimento automático quando o stock em casa estiver baixo.

Os exemplos já existem. O futuro do retalho não é difícil de construir – e ele é muito, muito promissor.

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