Consumidores querem melhores experiências

A Inteligência Artificial (IA) generativa está a revolucionar o comportamento dos consumidores e a transformar a forma como fazem compras. De acordo com a quarta edição do estudo What Matters to Today’s Consumer do Research Institute da Capgemini, 71% dos consumidores querem que esta tecnologia esteja integrada nas suas experiências de compra, impulsionados sobretudo pelas gerações mais jovens, como a Geração Z e os Millennials, que privilegiam a hiperpersonalização e a fluidez digital.

O estudo revela que 46% dos consumidores estão entusiasmados com o impacto da IA generativa nas compras online, enquanto 75% afirmam estar abertos às suas recomendações, um aumento face aos 63% registados em 2023. Mais de metade (58%) prefere confiar em ferramentas de IA generativa em detrimento dos tradicionais motores de busca para obter sugestões sobre produtos e serviços.

Esta tendência reflete-se também na forma como os consumidores querem aceder à informação: 68% esperam que as ferramentas de IA consolidem resultados de pesquisas online, redes sociais e websites de retalhistas numa plataforma única de compras.

Apesar desta adesão crescente, a satisfação dos consumidores com a IA generativa teve uma ligeira queda, passando de 41% em 2023 para 37% em 2024. O estudo destaca a importância de os retalhistas perceberem como e onde esta tecnologia deve ser implementada para responder às expectativas dos consumidores.

Entregas rápidas e sustentabilidade

A velocidade das entregas está a tornar-se um fator determinante para os consumidores. O número de pessoas dispostas a pagar mais por entregas rápidas subiu de 41% em 2023 para 70% em 2024. Em média, os consumidores estão dispostos a pagar 9% do valor da encomenda para garantir entregas no prazo de 2 horas e 10 minutos. Para 65% dos consumidores, essa rapidez é um fator decisivo na hora da compra. Esta tendência é particularmente forte em países como Índia, Alemanha, França, Suécia, Espanha e Países Baixos, enquanto nos EUA a adesão é menor.

O estudo indica que 64% dos consumidores já privilegiam marcas sustentáveis e 67% afirmam que mudariam de comerciante caso este não adotasse práticas sustentáveis. No entanto, pagar mais por produtos sustentáveis continua a ser um entrave: apenas 38% estão dispostos a pagar entre 1% e 5% mais, enquanto a percentagem dos que aceitariam um custo superior a 5% continua a diminuir. Os consumidores estão também mais atentos à informação dos produtos, sendo que 67% consideram a informação nutricional determinante na mudança de escolha.

Redes sociais e investimento publicitário

A influência das redes sociais na descoberta de produtos continua a crescer. Em 2024, 70% dos consumidores da Geração Z descobriram produtos através de influenciadores, um aumento significativo face aos 45% registados em 2023. O impacto de plataformas como Instagram e TikTok também é evidente, com mais de metade dos consumidores a recorrerem a estas redes para explorar novos produtos (32% em novembro de 2022).Os influenciadores virtuais criados por IA também estão a ganhar relevância, com um quarto dos consumidores a confiar neles para tomar decisões de compra.

O estudo da Capgemini mostra que 67% dos consumidores dão atenção a anúncios em websites e aplicações de e-commerce, com um terço das compras online a serem influenciadas por estas campanhas nos últimos 12 meses. Por outro lado, os anúncios dentro das lojas físicas estão longe de satisfazer as expectativas dos consumidores. Quase 60% consideram-nos demasiado genéricos e sem relevância para as suas necessidades. Mais de metade (53%) deseja experiências de publicidade personalizadas nas lojas, como displays inteligentes e espelhos interativos.

Para captar a atenção dos consumidores, os retalhistas estão a investir cada vez mais em Retail Media Networks (RMNs), plataformas que permitem uma publicidade segmentada e eficaz. Apesar dos programas de fidelização, a mudança de marca ou comerciante é comum: 53% dos consumidores trocam regularmente, sendo a experimentação e a falta de personalização os principais fatores para essa instabilidade.

Metodologia do estudo

O estudo inquiriu mais de 12.000 consumidores maiores de 18 anos em 12 países das regiões da América do Norte, Europa e Ásia-Pacífico, entre outubro e novembro de 2024.

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