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Contact centers querem trabalho híbrido no pós-pandemia mas temem desafios

Publicado em 4 Outubro 2021 | 125 Visualizações

Um novo estudo da Talkdesk sobre o futuro dos contact centers na era pós-pandemia conclui que a maior parte das empresas deste sector planeia apostar em modelos de trabalho híbridos, quando o regresso ao escritório for seguro. Apenas uma percentagem mínima das empresas inquiridas no estudo do unicórnio português (4%), que fornece soluções cloud para este mercado, planeia passar a operar num modelo completamente remoto. 

A maioria das empresas acredita ainda que os turnos de trabalho flexíveis vão tornar-se a abordagem preferencial para os contact centers, «o que poderá demonstrar que a procura de flexibilidade e equilíbrio entre a vida profissional e a vida pessoal dos funcionários está a ser considerada como prioridade pelos líderes empresariais», conclui a Talkdesk.

A empresa defende que o sector dos contact centers enfrenta desafios adicionais nesta decisão, tendo em conta que os agentes que asseguram o contacto com o cliente estão na linha da frente do negócio. 

Nesta análise conclui-se também que «funcionários da experiência do cliente empenhados e satisfeitos são a chave para a lealdade do cliente e podem conduzir a resultados importantes para a organização», como destaca David Gardner, vice-presidente de research and insights da Talkdesk. A confirmá-lo, 90% dos profissionais da experiência do cliente consideram o envolvimento dos agentes como um fator catalisador para a fidelização do cliente.

No entanto, a pesquisa também verifica que só 42% das organizações estão a utilizar métricas de satisfação dos colaboradores. A maioria (53%) continua a tomar como principal referência métricas de produtividade dos colaboradores, onde se incluem métricas como o número de chamadas atendidas por turno e a taxa de resolução de chamadas. 

Os desafios que as empresas mais esperam nesta mudança para ambientes híbridos são os que se relacionam com questões tecnológicas (40%), dificuldades na comunicação e colaboração (32%) e dificuldade na gestão ou formação e no onboarding de novos funcionários (30%).

A pesquisa da Talkdesk – «The future of workforce engagement in the contact center» – foi realizada em julho de 2021, online. Foram auscultados profissionais qualificados de experiência do cliente e audiências-alvo em 10 mercados globais diferentes, onde se incluem, por regiões: EUA e Canadá; Austrália e Singapura; França, Alemanha, Itália, Espanha, e Reino Unido; e Brasil. Incluiu ainda 650 entrevistas globais entre profissionais da experiência do cliente empregados em organizações com mais de 200 empregados a tempo inteiro.


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