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Electronic Bill Presentment: Um royal flush para lidar com o cenário de incertezas das Telcos

*Nuno Fernandes, VP Sales de Electronic Bill Presentment & Data Synchronization da Saphety

Publicado em 9 Novembro 2020 | 242 Visualizações

A transformação digital no  processo de faturação gerou sempre vários desafios em organizações complexas como as Telcos. Consequentemente, isto tem um impacto significativo em vários sistemas de suporte e de negócio, como o processo de faturação e toda a restante cadeia de valor com o qual está relacionado (por exemplo, apoio ao cliente, transparência /precisão das faturas, ciclo de vida de pagamento da fatura) e a sua contribuição direta para o NPS.

No entanto, algo que representa um desafio também é uma grande oportunidade a ser explorada.

Ao aplicar a transformação digital ao processo de faturação, as Telcos estão inicialmente preocupadas com a redução de custos por factura obtido com a otimização de processos..

Não obstante, as reduções de custos não cobrem os ganhos relacionados com as atividades nas quais a apresentação de faturas afeta o processo de agilização do pagamento da fatura ou satisfação do lado do cliente. Atividades como o aumento da transparência das faturas, a disputa de faturas ou a experiência do cliente quando se trata de apresentação de faturas, são um conjunto de novos serviços de valor acrescentado a serem explorados.

Segundo o relatório anual da  Billentis, nos clientes B2C, temos taxas de adopção acima de 50% para clientes pós-pago. Em B2B/B2G, este número é significativamente menor com taxas médias de 20%.

No B2C, a transformação digital é geralmente considerada satisfatória, o foco agora deve ser começar a explorar a apresentação de faturas como um touchpoint dentro de toda a jornada de experiência do cliente. É aqui que a apresentação de faturas pode ser vista como um canal de comunicação e marketing, fornecendo, por exemplo, faturas interativas com dados analíticos que podem rastrear o comportamento do cliente quando acedem às mesmas.

Obviamente, isto não é exclusivo dos clientes B2C, é extremamente relevante para os clientes B2B/B2G. Neste, para alavancar as taxas de transformação digital, os clientes precisam de encarar este facto como uma possibilidade de acrescentar valor à sua organização (em vez de ser apenas uma forma de obter ganhos reputacionais,opção sustentável e amiga do ambiente). Novamente, é aqui que o Electronic Bill Presentment (EBP) pode desempenhar um papel estratégico como touchpoint para a jornada de experiência do cliente.

Ambos os segmentos, B2B e B2G, podem ser vistos como áreas para compensar a queda de % de ARPU nos últimos anos, especialmente no setor B2C. A PWC afirma no Telecommunication Trends Report que a ARPU na América Latina está a diminuir a uma média de 10% nos 5 anos anteriores à publicação do relatório. Além disso, de acordo com a Global Market Intelligence Business Unit da S&P, a ARPU mobile para os principais grupos Telcos latino-americanos diminuiu a uma CAGR de 7,0% entre 2011 e 2018. Nessa perspetiva, as Telcos que podem oferecer um novo conjunto de serviços de valor acrescentado aos seus clientes, provavelmente contribuirão para minimizar esta tendência.  Promovendo os níveis de fidelização e retenção do cliente, aspetos onde as soluções de EBP podem ser decisivas.

Se acrescentarmos o facto de que há uma média de 40% de disputa de faturas no B2B devido aos requisitos especiais do cliente ou que cada chamada relacionada com questões de faturação custa cerca de 5,8$ USD, então a redução de custos a explorar será significativa.

Por último, infraestruturas de TI das Telcos e, em particular, sistemas de faturação, deparamo-nos com ambientes complexos devido ao crescimento orgânico constante ou fusões e aquisições. E todos eles têm um grande impacto caso exista qualquer disrupção não planeada (ou mesmo planeada). O Telecommunication Trends Report da PWC comprovou que, em 2017, houve um aumento de 137% de fusões e aquisições em relação ao ano anterior e que, consequentemente, isso se está a refletir atualmente nos sistemas legados e a criar enormes desafios quando as operações enfrentam fusões.

Portanto, para ter sucesso nesta missão, qualquer solução relacionada com esta jornada tem de ter um impacto mínimo nos sistemas das Telcos elidando com múltiplas fontes de informação, capacidade de processar grandes volumes de dados em conformidade com as leis de proteção de dados ou poder fornecer modelos Capex ou Opex, demonstrando flexibilidade para múltiplos cenários de alojamento, on-site, cloud privada ou pública. Além disso, os sistemas legados devem ser evitados, pois os TCOs podem tornar-se insustentáveis a médio prazo.

Impacto da pandemia

É impossível não refletir sobre o impacto que os desafios deste ano tiveram nas Telcos e nos seus clientes. Os potenciais benefícios de abraçar a jornada de experiência do cliente através da transformação digital, considerando a apresentação de faturas como um touchpoint estratégico, não são exceção. ABCG num dos seus relatorios sobre o pós-COVID, afirma o seguinte sobre o setor das Telcos:

  • Aumento de 41% nos serviços de telecomunicações durante o isolamento    social.
  • 20% dos clientes irão mudar para canais digitais como principal canal de interação com      as Telcos.
  • Irão existir mudanças comportamentais em relação ao digital, incluindo os clientes tradicionais e com idades compreendidas entre os 18 e os 64 anos;

“A constante necessidade de avaliar a jornada do cliente, incluindo todos os touchpoints durante todo o processo de venda, pós-venda e serviço de apoio ao cliente”.

Como a E&Y referiu no seu “Global telecommunications study: navigating the road to 2020“, as prioridades estratégicas dos operadores nos próximos três anos serão:

  • Modelos de negócio e serviços digitais.
  • Melhorar a experiência do cliente.
  • Gestão de custos e eficiência de negócio.

O investimento no Electronic Bill Presentment como um touchpoint para a Jornada de Experiência do Cliente são fundamentais para superar este desafio. Existe um momento em que temos 100% de certeza que o nosso cliente vai ter notícias nossas: quando olha para a sua fatura. Vamos usá-la para construir um relacionamento!


Publicado em:

Opinião

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