Europa tem centenas de serviços para melhorar

A digitalização dos serviços públicos continua a avançar na União Europeia. O eGovernment Benchmark 2026 mostra que a prioridade já não é apenas colocar serviços online: é garantir que funcionam melhor.

Para os Estados-Membros, a pressão é crescente. Faltam menos de quatro anos para 2030 e ainda existem centenas de serviços a melhorar, enquanto questões como a soberania das infraestruturas e a maturidade da inteligência artificial acrescentam novas exigências à transformação digital.

A próxima etapa exige serviços concebidos à escala europeia, capazes de funcionar entre diferentes administrações, com identificação digital interoperável, dados partilháveis, segurança, acessibilidade e uma utilização de IA que efetivamente simplifique a vida dos utilizadores.

O relatório da Comissão Europeia, elaborado pela Capgemini em parceria com a Sogeti e a IDC, avaliou a evolução dos serviços públicos digitais nos 27 Estados-Membros e conclui que ainda há uma distância significativa a percorrer até à meta da Década Digital de disponibilizar 100% dos principais serviços públicos online até 2030.

A avaliação teve por base mais de 14 mil websites governamentais analisados em novembro de 2025 por uma rede europeia de avaliadores que utilizaram a metodologia de Mystery Shopper. Foram avaliados 96 serviços públicos associados a nove momentos da vida, incluindo saúde, justiça, estudos, carreira, família, transportes e criação e gestão de empresas.

Empresas continuam à frente dos cidadãos

A diferença entre os serviços digitais destinados às empresas e os dirigidos aos cidadãos está a diminuir, mas ainda não desapareceu. Os serviços públicos digitais para cidadãos obtêm uma pontuação de 84,6 pontos em 100, enquanto os serviços destinados às empresas chegam aos 88,6 pontos. No ano anterior, os valores eram de 82,3 e 86,2 pontos, respetivamente.

Apesar da evolução, os serviços destinados aos cidadãos continuam a apresentar maiores dificuldades de digitalização, sobretudo nas áreas da saúde e da justiça. O indicador relativo à saúde, por exemplo, permanece como o mais baixo entre os momentos de vida analisados, embora tenha registado uma melhoria anual. Para chegar aos 100%, os Estados-Membros ainda precisam de melhorar 270 serviços destinados a cidadãos e empresas.

A experiência de utilização também mostra sinais de evolução. O indicador de adaptação a dispositivos móveis atingiu 97,4 pontos em 100, contra 96,1 no ano anterior. A maioria dos websites governamentais europeus está, assim, preparada para utilização em smartphones e tablets. Mas a facilidade de acesso através do telemóvel é apenas uma parte do problema.

A fronteira digital continua a ser uma barreira

Um dos principais desafios identificados pelo eGovernment Benchmark 2026 está nos serviços transfronteiriços. Cerca de 610 serviços precisam ainda de ser melhorados para atingir uma disponibilização totalmente online.

O problema é mais complexo do que simplesmente traduzir um website ou disponibilizar um formulário noutro país. A prestação de serviços públicos entre Estados-Membros exige identificação digital interoperável, validação de documentos, serviços em várias línguas e maior cooperação entre instituições.

Esta questão ganha particular importância à medida que cidadãos e empresas trabalham, estudam, investem ou desenvolvem atividades em diferentes países da União Europeia. A existência de serviços digitais nacionais não garante, por si só, uma verdadeira administração pública digital europeia.

IA ainda está longe de cumprir a promessa

A inteligência artificial surge no relatório como uma das áreas que podem transformar a relação entre cidadãos e Administração Pública, mas também como uma tecnologia cuja maturidade ainda está aquém das expectativas.

Muitos governos já utilizam chatbots baseados em IA nos seus websites e aplicações para apoiar os utilizadores. O problema é que o número destes sistemas estabilizou e a sua maturidade permanece reduzida.

O estudo atribui aos chatbots de IA uma pontuação de apenas 39,5 pontos em 100. Entre as limitações identificadas estão a dificuldade em orientar os utilizadores através de processos com várias etapas, resumir informação complexa, suportar diferentes línguas ou encaminhar eficazmente o utilizador para atendimento humano.

A conclusão é relevante para qualquer organização pública que esteja a adoptar IA: colocar um chatbot numa página não significa necessariamente melhorar o serviço. Sem qualidade, integração com os restantes sistemas e capacidade para compreender o contexto do utilizador, a IA pode acrescentar uma nova camada de complexidade à relação com o Estado.

Soberania digital passa para o primeiro plano

A outra grande questão levantada pelo relatório é a soberania digital. A União Europeia tem colocado este tema no centro da sua política tecnológica, mas os governos nacionais continuam dependentes, em larga escala, de operadores estrangeiros.

Mais de um terço dos websites governamentais europeus está alojado em servidores controlados por operadores cuja propriedade beneficiária final se encontra fora da União Europeia. O relatório identifica ainda uma dependência significativa de operadores estrangeiros nas redes utilizadas pelo correio eletrónico governamental.

A questão deixa, assim, de ser exclusivamente tecnológica. A localização e o controlo das infraestruturas que suportam serviços públicos têm implicações na autonomia, continuidade e capacidade de controlo dos Estados.

O eGovernment Benchmark recomenda, por isso, que os Estados-Membros considerem investimentos no alojamento de serviços públicos em servidores de fornecedores europeus, incluindo através de potenciais Consórcios Europeus para as Infraestruturas Digitais (EDIC).

Portugal parte de uma posição favorável

O diagnóstico europeu surge num momento em que Portugal está também a reforçar a sua estratégia de digitalização do Estado. No relatório da Década Digital 2026, a Comissão Europeia considera que Portugal apresenta uma posição de destaque nos serviços públicos digitais para cidadãos e empresas, embora continue a enfrentar desafios na adoção de tecnologias avançadas pelas empresas, nomeadamente cloud e inteligência artificial.

A transformação dos serviços públicos portugueses está a avançar através de várias frentes. O gov.pt é apresentado pelo Estado como o ponto central desta evolução, com serviços disponíveis através do portal e da aplicação móvel, enquanto a Loja de Cidadão Virtual procura concentrar num único canal um número crescente de serviços públicos. Em maio de 2026, esta plataforma contabilizava 225 serviços online, 107 dos quais com possibilidade de atendimento por videochamada.

Também a interoperabilidade está a ganhar peso na estratégia nacional, com iniciativas como o Catálogo Único de Serviços Públicos e plataformas destinadas a facilitar a troca de informação entre entidades da Administração Pública.

Ao mesmo tempo, Portugal está a colocar a soberania tecnológica na agenda. O Plano Nacional de Nuvem Soberana integra a estratégia digital nacional e procura reforçar o controlo sobre infraestruturas digitais consideradas estratégicas.

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