IA cresce no apoio ao cliente, mas em pequena escala

A inteligência artificial já entrou de forma significativa nas operações de atendimento ao cliente na Península Ibérica, mas a maioria das organizações ainda não conseguiu transformar essa adoção em ganhos operacionais consistentes. A conclusão é da Automaise, empresa portuguesa especializada em soluções de inteligência artificial e automação para customer service, que divulgou dados recolhidos junto de profissionais em Portugal e Espanha.

O estudo, baseado em 347 respostas recolhidas entre maio e novembro de 2025, mostra que 82% das organizações ibéricas já utilizam IA no atendimento ao cliente. Apesar disso, apenas 24% afirmam aplicar estas soluções em grande escala. A maioria das empresas (59%) continua a utilizar inteligência artificial em pequena escala ou em casos de uso específicos, enquanto 18% ainda não adotaram qualquer solução. Os dados revelam um mercado tecnologicamente avançado na adoção de IA, mas ainda distante de um nível elevado de maturidade operacional.

Motivação de equipas é prioritária

A análise comparativa mostra também diferenças moderadas entre os dois mercados. Espanha apresenta maior concentração de implementações em larga escala, enquanto Portugal continua mais focado em utilizações limitadas ou em fases iniciais de adoção. «O mercado ibérico revela uma discrepância clara entre adoção e impacto. A IA já integra as operações de costumer service, mas ainda não se traduz, na maioria dos casos, em ganhos estruturais de eficiência, consistência ou experiência do cliente em larga escala», afirma Nuno Pimentel, Sales Manager Europe, da Automaise.

Do ponto de vista operacional, a consistência entre canais é atualmente o principal desafio identificado pelas organizações ibéricas, referido por 35% dos profissionais inquiridos. Seguem-se a redução dos tempos de resposta (23%), a motivação das equipas (22%) e a gestão de volumes de contatos (14%). Embora a hierarquia dos desafios seja semelhante nos dois países, Portugal apresenta maior preocupação com a motivação das equipas.

Prioridades estratégicas

Ao nível das prioridades estratégicas, a personalização da interação com o cliente surge como principal foco para 44% das organizações. A clareza da informação aparece em segundo lugar, com 27%, seguida do tempo de resposta (20%) e da facilidade de contacto (7%). Segundo a Automaise, este alinhamento entre Portugal e Espanha demonstra uma convergência crescente das expectativas dos consumidores e das prioridades das operações de customer service no espaço ibérico.

O estudo evidencia ainda a coexistência de duas abordagens distintas na adoção de IA. Cerca de 33% das organizações estão a avaliar agentes autónomos de atendimento, enquanto 30% privilegiam soluções de apoio a operadores humanos. Espanha apresenta maior preferência por agentes autónomos, enquanto o mercado português revela uma distribuição mais equilibrada entre automação total e modelos de suporte híbrido aos colaboradores.

No modelo de implementação tecnológica, 54% das organizações recorrem a equipas internas de IT, 35% trabalham com fornecedores externos e 11% optam por abordagens híbridas. Em Portugal, sobretudo em organizações de menor dimensão, verifica-se uma dependência mais elevada de parceiros tecnológicos externos.

O levantamento envolveu profissionais de customer service dos setores da energia, telecomunicações, logística, seguros, retalho e serviços.

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