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KLM dá mais atenção ao cliente

Publicado em 3 Outubro 2017 por Ntech.news | 116 Visualizações

A transportadora aérea KLM desenvolveu um bot de conversação para o Facebook Messenger, BlueBot, que vai ajudar os passageiros a reservarem bilhetes sem intervenção de agentes humanos. O bot, cujo nome é encurtado para “BB”, assume-se como um agente feminino auxiliado por inteligência artificial. Além da aprendizagem de máquina, que lhe permitirá ir melhorando ao longo do tempo, a BB tem uma certa “personalidade.”

Quando não consegue resolver os pedidos dos clientes no Messenger, a BB encaminha-os para um dos 250 agentes humanos que constituem a equipa de suporte. A intenção da KLM é vir a oferecer mais serviços e ser compatível com vários canais digitais, incluindo voz.

«A KLM é conhecida pela sua abordagem personalizada», destaca Pieter Groeneveld, vice presidente sénior digital da transportadora, referindo que a empresa já oferece um serviço de suporte contínuo nas redes sociais. Os 250 agentes humanos gerem cerca de 16 mil ocorrências por semana nas redes sociais, informa. «Ao mesmo tempo, os clientes requerem uma resposta cada vez mais rápida. Por essa razão, temos estado a testar formas da Inteligência Artificial apoiar os nossos agentes, para providenciar uma resposta personalizada, em tempo útil e correta», afirma. A BB reforça a estratégia de redes sociais da marca, diz Groeneveld, com um serviço personalizado que tem o apoio dos agentes humanos.

O mercado de viagens apresenta um dos melhores casos de aplicação dos chats de conversação que o Facebook lançou no Messenger no ano passado. No caso da KLM, a marca tem uma das maiores equipas de gestão de redes sociais do mundo, servindo um total de 25 milhões de seguidores em várias plataformas. Só no Facebook, a companhia tem 12,16 milhões de “gostos” (quase 110 mil na versão portuguesa). Essa equipa responde pessoalmente aos utilizadores através de WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, LinkedIn, WeChat e KakaoTalk (coreano), com a capacidade de responder em nove línguas, incluindo português.

 


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