Porque é que os portugueses ainda desconfiam das compras online?

Seis em cada dez portugueses compraram mais online nos últimos dois anos, mas o medo da fraude e a desconfiança nas plataformas continuam a travar o potencial do comércio eletrónico no país. Um estudo conduzido pela ConsumerChoice, junto de 843 consumidores nacionais, traça um retrato de um e-commerce em expansão mas ainda limitado por perceções de risco. Os dados mostram um consumidor crescentemente ativo no digital, mas que eleva a fasquia em matéria de segurança e transparência antes de concluir qualquer transação, exigências que nem todas as plataformas conseguem cumprir.

Com 63% dos inquiridos a declarar um aumento das compras online nos últimos dois anos e 32% a comprar regularmente com periodicidade mensal, o e-commerce consolida o seu espaço no quotidiano dos portugueses. Ainda assim, os dados revelam que a expansão não é incondicional.

O preço mantém-se como principal motor de decisão, com 73% dos inquiridos a indicar o preço competitivo como fator determinante, e 71% a destacar promoções e descontos. Paralelamente, 51% recorre a comparadores de preços antes de finalizar uma compra, um dado que traduz tanto a racionalidade do consumidor como a intensidade da concorrência entre plataformas.

«Existe uma clara sensibilidade ao preço, porém também uma perceção de risco que influencia o comportamento. Nesse sentido, o comércio eletrónico cresce, mas cresce com exigência. E isso significa que hoje não basta ser competitivo, é preciso ser confiável», refere Nassrin Majid, Diretora-Geral da ConsumerChoice.

A segurança nos pagamentos é referida por 45% dos entrevistados como um dos aspetos mais valorizados no processo de compra. O dado mais expressivo, porém, é outro: 67% dos participantes admite ter evitado, pelo menos ocasionalmente, determinadas plataformas ou lojas online por receio de fraude, roubo de dados bancários ou uso indevido de informação pessoal. A perceção de risco é amplificada pela proximidade. Quase metade dos inquiridos (47%) conhece alguém que já foi vítima de burla online, mesmo que apenas 20% tenha vivido essa experiência diretamente.

Os consumidores não estão, porém, despreparados. A maioria demonstra literacia digital suficiente para identificar sinais de alerta: preços anormalmente baixos, ausência de informação institucional e métodos de pagamento considerados pouco seguros são os principais indicadores de desconfiança apontados pelos inquiridos.

Em termos de canais preferidos, os marketplaces dominam claramente, com 81% de taxa de utilização. Os sites oficiais das marcas são escolhidos por 54% dos consumidores, seguidos dos sites de retalhistas físicos com presença digital (41%). A preferência por estes ambientes reflete a associação entre notoriedade de marca e perceção de segurança, um ativo competitivo que as plataformas emergentes dificilmente conseguem replicar a curto prazo.

As categorias mais compradas online são moda e acessórios (64%) e tecnologia e eletrónica (54%), o que coloca precisamente nos setores de maior valor médio de transação as maiores exigências em termos de confiança e de experiência de utilização.

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