Salesforce lança Agentforce for Communications

A Salesforce apresentou o Agentforce for Communications, uma nova oferta composta por cinco agentes de inteligência artificial pré-configurados, desenvolvidos especificamente para responder aos desafios operacionais e comerciais do setor das telecomunicações. O objetivo é recuperar tempo para as equipas, reduzir fricção operacional e criar novas fontes de receita num mercado sob forte pressão.

O setor das telecomunicações enfrenta atualmente um paradoxo de receitas. Depois de anos de investimento intensivo em infraestruturas 5G de grande escala e em projetos de experiência digital, as operadoras têm conseguido, na melhor das hipóteses, preservar a receita existente. As perspetivas não são animadoras. O crescimento do setor deverá abrandar para 2,9% até 2029, enquanto a receita média por utilizador poderá cair para 6,20 dólares.

Em paralelo, as equipas de atendimento ao cliente operam sob pressão crescente, frequentemente sem as ferramentas adequadas, o que contribui para taxas de cancelamento que podem atingir os 40%. O resultado é um ciclo de desgaste interno e frustração externa, com impacto direto na rentabilidade e na capacidade de expansão.

IA agêntica integrada nas operações

É neste contexto que surge o Agentforce for Communications. A proposta da Salesforce passa por integrar agentes de IA nas áreas de vendas, serviço ao cliente e operações de campo, permitindo acelerar fechos de negócio, potenciar vendas adicionais em visitas técnicas e elevar o nível de suporte prestado. David Fan, Vice-Presidente Senior e Diretor Geral da área de Comunicações da Salesforce, considera que com o Agentforce for Communications estão a ajudar as empresas de telecomunicações a trabalharem de forma mais inteligente, ligando todas as áreas do seu negócio, desde as vendas e o serviço ao cliente até às operações de campo, com agentes de IA que trabalham 24 horas por dia, sete dias por semana, lado a lado com as equipas humanas. «Seja a resolver disputas de faturação, a gerir subscrições ou a acelerar orçamentos B2B mais complexos, estamos a permitir que as empresas de telecomunicações sejam competitivas na era da IA, melhorando a eficiência, impulsionando o crescimento e libertando as equipas para se concentrarem no que é mais importante», argumenta David Fan.

Os agentes são construídos nativamente na plataforma Agentforce 360 e conseguem extrair dados em tempo real de sistemas CRM, OSS (Operational Support Systems) e BSS (Business Support Systems). Esta integração permite decisões imediatas e contextualizadas, com resposta em linguagem natural e com base no histórico de serviços, faturação e ofertas disponíveis.

Cinco agentes orientados a resultados concretos

Ao contrário de soluções de IA genéricas, estes agentes são desenvolvidos com restrições específicas do domínio das telecomunicações, suportadas por quase três décadas de experiência setorial da Salesforce. O foco está na adoção mais rápida e eficiente de IA agêntica, com impacto operacional mensurável.

Ao substituir a recuperação manual de dados por informação prática em tempo real, o Agentforce pretende libertar as equipas para tarefas de maior valor acrescentado , como a resolução empática de problemas complexos até à identificação de cenários vantajosos para ambas as partes. O Agentforce for Communications inclui cinco agentes pré-configurados, cada um direcionado a um ponto crítico da cadeia de valor das telecomunicações.

Agente de Resolução de Faturação
Harmoniza dados fragmentados provenientes de sistemas de terceiros, fornecendo análises detalhadas de faturas. Apoia os representantes de serviço na resolução autónoma de litígios, com base em orientações específicas, garantindo clareza financeira imediata para o cliente e libertando recursos para casos de maior complexidade.

Service Level Objective (SLO) Insights Agent
Compara a utilização da rede em tempo real com critérios de conformidade definidos, como tempos de atividade de fibra ou prazos de reparação. Permite identificar tendências e causas principais de falhas, promovendo uma transição de um modelo reativo para uma abordagem proativa, orientada por dados.

Quoting Agent
Gera orçamentos complexos de forma instantânea, respeitando regras e lógica de negócio configuráveis. Minimiza falhas associadas a incompatibilidades técnicas e elimina a dependência de processos manuais demorados, assegurando precisão na definição de pacotes e preços.

Site Grouping Agent
Automatiza a configuração de propostas para grandes negócios com múltiplas localizações. Utiliza instruções em linguagem natural para sugerir agrupamentos com base em dados de localização e disponibilidade de serviço, reduzindo drasticamente o tempo despendido na análise manual de folhas de cálculo.

Guided Selling Agent
Identifica oportunidades de upsell e cross-sell durante visitas técnicas no terreno. Gera orçamentos tecnicamente válidos em tempo real, permitindo aos técnicos apresentar recomendações personalizadas no momento de contacto direto com o cliente.

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