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80% das empresas planeia investir em chatbots para melhorar apoio ao cliente

Publicado em 25 Junho 2019 | 199 Visualizações

Nove em cada 10 empresas a nível mundial estão convencidas que as soluções self-service serão as que mais vão crescer no apoio ao cliente até 2021. 80% têm planos para investir em chatbots, programas de computador que interagem com os clientes em tempo real, num ambiente de chat e que, em muitos casos, recorrem a inteligência artificial para ir otimizando as respostas.

As empresas estão a mudar as estratégias e as ferramentas de interação com o cliente, porque o cliente também está a mudar. 92% dos profissionais do sector concorda que a capacidade de resolver rapidamente um problema é o aspeto mais valorizado pelo cliente, enquanto 64% apontam a capacidade de ter agentes de apoio com conhecimentos. 

É esta pressão para resolver bem e depressa qualquer problema, através de agentes preparados para entender e abordar as questões dos clientes, que está a elevar o interesse nos chatbots. 

O relatório que alinha estas conclusões foi divulgado pela Unbabel. Chama-se The State of Native Customer Experience Report e resulta de um estudo feito pela Execs in The Kow, uma comunidade global de profissionais da experiência com o cliente. Foi dado a conhecer na primeira edição da Customer Centric Conference, um evento organizado pela startup portuguesa e que contou com empresas como a Microsoft, Google, Vimeo, Concentrix, Expedia, Booking.com, entre outras. 

Reune opiniões de várias empresas de escala mundial, incluindo várias empresas listadas no ranking das 500 maiores da Fortune, em sectores como a tecnologia, retalho, viagem, finanças e entretenimento.

“Com 76% dos inquiridos a anteciparem que o chat ao vivo aumente e 70% a considerarem que os volumes de social media aumentem nos próximos dois anos, as empresas precisam de garantir que a sua estratégia de língua nativa está efetivamente a responder a todos os clientes e em todos os canais”, justifica Chad McDaniel, presidente e co-fundador da Execs in The Know.

A pesquisa também indica quais são os idiomas mais dispendiosos no apoio ao cliente. O japonês lidera a tabela. Seguem-se o alemão, francês e chinês. 

A Unbabel é uma startup portuguesa que desenvolveu um serviço de tradução que combina processamento de linguagem natural e curadoria humana, para validação de resultados. A plataforma funciona com a participação de uma rede de tradutores espalhados pelo mundo, nativos em diferentes línguas, que contribuem à distância e online para afinar o trabalho das máquinas. 

No ano passado a Unbabel cumpriu com sucesso uma ronda de financiamento que permitiu levantar um investimento de 23 milhões de euros e tem sido distinguida por várias organizações. 


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