CRM em acelerado crescimento em 2018

No final de 2017, o mercado de soluções de relacionamento com o cliente ultrapassou as receitas provenientes de sistemas de gestão de bases de dados. Na prática, o CRM tornou-se o maior mercado de software a nível global, com receitas de 39,5 mil milhões de dólares no total do ano  passado. E segundo a Gartner, o CRM será o software de mais rápido crescimento este ano.

«Em 2018, as receitas de CRM vão continuar a liderar todos os mercados de software e este será o mercado de mais rápido crescimento, a uma taxa de 16%“, revela o diretor de pesquisa da Gartner Julian Poulter. A consultora sublinha, sem qualquer equívoco, que está a testemunhar um ressurgimento de tecnologias de vendas no mercado CRM, além de tecnologias ligadas ao marketing. Esta evolução está a atrair muitas novas empresas, mas quem revela os maiores ganhos são as grandes fabricantes cujas soluções cobrem das vendas ao comércio e serviços, já que conseguem vender módulos adicionais aos clientes existentes.

De acordo com Julian Polter, esta forte subida está a ser impulsionada mais especificamente pelos segmento de gestão de leads, serviço no terreno e voz do cliente, cada um dos quais com mais de 20% de crescimento. «As organizações estão interessadas em evitar ilhas de informação e obter uma visão de 360º sobre o cliente», explica o analista. «A visão 360º permite uma melhor aplicação de inteligência artificial para tornar o uso do sistema CRM mais eficaz.»

A consultora também chama a atenção para o impacto da entrada em vigor do novo Regulamento Geral de Proteção de Dados (RGPD), que obrigará as empresas a aumentarem os orçamentos disponíveis para segurança da informação, CRM e experiência do cliente.

Isto porque os sistemas CRM contêm grandes quantidades de dados pessoais considerados sensíveis que são armazenados durante períodos alargados, o que os torna susceptíveis de não estarem em conformidade com as novas regras.

Este impacto nos orçamentos deverá fazer-se sentir durante os próximos três anos e refletir-se nas áreas de tecnologias de marketing, prevenção de perda de dados, segurança da informação e gestão de incidentes e consultoria de segurança.

«É crítico que as organizações estejam em conformidade com o RGPD o mais cedo possível ou a 25 de maio, porque quando os clientes não confiam na proteção de dados de uma empresa, põem em marcha as suas próprias ressalvas, tais como fornecer dados falsos ou encerrar conta», avisa o diretor de pesquisa Bart Willemsen. O perigo disto é que reduz a capacidade da empresa de chegar aos clientes certos com as ofertas apropriadas no momento adequado.

Há também o risco de sanções por parte da Comissão Europeia, que com o RGPD incluem multas muito pesadas: entre 10 a 20 milhões de euros ou 2% a 4% dos volume de negócios da empresa.

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