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Empresas valorizam muito IA na relação com o cliente mas investem menos

Publicado em 2 Agosto 2022 | 25 Visualizações

A maioria das empresas reconhece o valor da inteligência artificial, 85% segundo o mais recente estudo da Talkdesk, mas estão a abrandar o passo nesta área e a evitar implementações mais profundas no curto prazo. Para isso contribuem vários fatores, como o alinhamento organizacional, a segurança ou a falta de talento, apura a pesquisa.

O estudo “O Futuro da IA 2022: progredir a maturidade da IA em Contact Centers” revela que 79% dos profissionais de customer experience (CX) dizem que a sua empresa planeia aumentar os investimentos no próximo ano nesta área e 52% reconhecem que sem IA e automação os níveis de satisfação dos clientes vão diminuir. Já 48% antecipam mesmo um declínio na produtividade da equipa do centro de contacto. 

Os resultados da pesquisa mostram também, no entanto, que a utilização de IA e automação em centros de contacto diminuiu no último ano. No que se refere à utilização de soluções para self-service, por exemplo, caiu de 69% em 2021 para 60% este ano, apurou a empresa portuguesa especialista em soluções de contact center na cloud.

As respostas recebidas revelam igualmente que há um desalinhamento dos objetivos empresariais de IA, com o sentimento dos profissionais de CX. A percentagem destes profissionais que dizem estar moderadamente a extremamente familiarizados com a IA em Contact Center caiu de 93%, no ano passado, para 87%. Já o número de inquiridos que caracterizou a aplicação da tecnologia da IA na sua organização como mais avançada caiu para 35%. A resistência à mudança e a falta de visão estratégica foram as barreiras mais citadas.

Voltando às expectativas otimistas, a maioria dos inquiridos (80%) acredita que a IA vai  melhorar a segurança e os processos de autenticação da identidade nos próximos dois anos. Uma percentagem quase idêntica (75%) concorda que a tecnologia vai trazer mais segurança aos dados dos clientes, que na gestão de contactos com um agente. Por outro lado, a segurança é apontada como um obstáculo a uma maior aposta em IA, mas sobretudo por causa das limitações nas infraestrutura dos Contact Centers.


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