Henkel aposta em inteligência artificial da SAP

Poucos processos são tão morosos e desgastantes para uma empresa como a gestão de reclamações e litígios com clientes. A alemã Henkel, gigante mundial dos adesivos, selantes e bens de consumo, encontrou uma solução para este desafio ao lado da SAP: um sistema de inteligência artificial que promete redefinir a forma como as trocas e devoluções são tratadas.

Através do desenvolvimento conjunto com a SAP, a Henkel passou a utilizar uma solução personalizada, designada FSCM DDM Indexing, que integra os SAP AI Services para automatizar a receção, indexação e classificação de documentos relacionados com reclamações financeiras e de cadeia de abastecimento.

A multinacional, que opera em 79 países e gere marcas como Persil, Schwarzkopf e Dial, enfrentava uma enorme diversidade de regras e práticas em matéria de reclamações. Até agora, rever manualmente centenas de documentos era um processo demorado e sujeito a falhas. Com a nova solução, o sistema retira automaticamente os documentos de uma caixa centralizada, analisa-os e atribui-lhes códigos de motivo e de localização.

«A solução suportada por inteligência artificial da SAP vai ajudar-nos a simplificar o processo de gestão de litígios, reduzindo o trabalho manual e o tempo necessário para a resolução», afirmou Dimitri Lerner, diretor corporativo da plataforma de cadeia de valor da Henkel. De acordo com este responsável, a parceria com a SAP permitirá aos colaboradores serem mais produtivos, mas também elevará a experiência dos clientes. Para os gestores, isso significa visibilidade imediata sobre os fluxos operacionais e maior capacidade de decisão. Na prática a Henkel passa a ser mais rapida e precisa no tratamento de devoluções e litígios, pssando a sustentar a integração em tempo real desses dados no desempenho global da empresa.

Sindhu Gangadharan, responsável pela organização de Customer Innovation Services da SAP, considera que este é um «excelente exemplo de como as capacidades de inovação da SAP podem gerar resultados empresariais tangíveis à escala.»

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