IBM leva mais inteligência ao negócio do Banco Montepio

«Estar cada vez mais próximo do cliente e oferecer-lhe um serviço relevante e de qualidade em cada interação» é um grande objetivo do Banco Montepio e a este, Pedro Leitão, Presidente executivo do Banco Montepio, junta outro, o de garantir que as pessoas que trabalham no Montepio «se sentem realizadas pelo desafio de um trabalho diário de maior valor acrescentado e pela melhoria da eficiência dos processos». São estes dois os grandes catalisadores do processo de Transformação Digital que o banco colocou em marcha e no qual envolveu um parceiro de peso, a IBM, que foi incumbida de trazer mais inteligência ao negócio do banco, implementando recursos de Inteligência Artificial (IA) e de Robotic Process Automation (RPA), no âmbito de novos projetos de Cognitive Bot Service para atendimento ao cliente, e de Cognitive Process Automation (CPA) para automatização de processos de negócio.

José Manuel Paraíso, Presidente da IBM Portugal, explica que este projeto «possui uma metodologia ágil que nos permite acelerar com rapidez e segurança no caminho da Transformação Digital, tornando o Banco Montepio numa verdadeira empresa cognitiva».

O banco tem uma nova agente virtual

Chama-se M.A.R.I.A. (Montepio’s Automated Real-time Interaction Assistant) e está suportada na tecnologia IBM Watson Assistant for Voice .  A M.A.R.I.A. pode participar num diálogo utilizando uma linguagem natural, e tem a capacidade de gerir vários tópicos simultaneamente, reconhecendo a voz e adequando o tipo de respostas. Treinada com base em conhecimento da indústria e do setor, a M.A.R.I.A. está preparada para responder às perguntas mais frequentes e às necessidades dos clientes o mais rápido possível, no primeiro contacto. Com esta nova assistente, o Banco Montepio pretende disponibilizar ao cliente uma experiência mais empática, personalizada e de construção gradual de confiança.

Decisões mais automáticas

Com as capacidades de Cognitive Process Automation aplicadas ao negócio há decisões que passam a ser mais céleres e descomplicadas. O objetivo desta tecnologia de automação é treinar robôs virtuais para garantir a execução de tarefas sistemáticas, como agendamentos, pesquisas de tarefas, preenchimento de formulários e outros. Isso permite aos colaboradores do Banco Montepio concentrarem-se na realização de atividades mais complexas, reduzindo o erro humano e otimizando o desempenho e a satisfação das suas pessoas. 

---