«Queremos construir relações duradoras com os nossos clientes entregando muita inovação e procurando novas oportunidades.»

A brasileira SYS4B escolheu Portugal como ponto de entrada para a Europa, ancorada numa proposta de valor altamente especializada em Salesforce, combinando proximidade local com capacidade técnica global. Em entrevista, Abud Touma, responsável pela operação nacional, explica porque acredita que o mercado português está mais do que preparado para tirar partido da inteligência artificial, e defende um modelo de consultoria ágil, próximo e sem burocracias.

Ntech.news – Escolher Portugal como ponto de partida para a Europa é uma decisão ambiciosa. O que vos dá essa confiança?
Abud Touma – A confiança tem por base vários aspetos. Desde logo Portugal é um país acolhedor e aberto culturalmente e tecnologicamente, para além de que há uma proximidade histórica e cultural entre o Brasil e Portugal. Acresce que a formação académica em Portugal é de alto nível e os portugueses falam muito bem Inglês e Espanhol. Em suma, a mão obra é muito qualificada.

Há cada vez mais consultoras a trabalhar com Salesforce. O que é que a SYS4B tem de verdadeiramente único e como é que isso se traduz no dia a dia dos clientes?
A.T. – A SYS4B carrega uma experiência de mais de 20 anos de CRM e CX (Customer eXperience), o que significa uma entrega de valor muito acrescentado para os clientes, uma vez que não é apenas uma entrega técnica, mas sim uma entrega completa Negócio & Técnico. Para além disso, a SYS4B é um parceiro especialista Salesforce, pelo que entrega projetos em todas as nuvens da plataforma.

A especialização total numa só tecnologia pode ser uma força ou uma limitação. Como é que lidam com clientes que procuram soluções mais amplas e integradas?
A.T. – Entendemos isso como força. Somos uma consultora boutique Salesforce, essa é a nossa proposta de valor. Com os clientes que procuram soluções mais amplas, procuramos trabalhar com outros parceiros especialistas que tem uma proposta de valor semelhante à nossa.

Portugal é exportador de IA

Dizem ter uma abordagem simples, objetiva e ética. Isso é uma crítica indireta às grandes consultoras do mercado? O que é que querem fazer de forma diferente?
A.T. – É simples. Temos a qualidade das grandes consultoras, só que somos muito ágeis – não temos a burocracia das grandes – e temos uma postura humilde e direta.

Como é que se cruza o ADN brasileiro da SYS4B com o modo de trabalhar e de fazer negócios em Portugal? Houve choques de cultura ou foi uma adaptação natural?
A.T. – Entre quaisquer dois países existem diferenças culturais. Só que entre Brasil e Portugal ela é mínima e a adaptação é muito fácil. Eu mudei-me para Portugal com minha família e confesso que foi um processo natural.

Falam muito de proximidade e relações duradouras com os clientes. O que é que fazem, na prática, para que essa promessa não fique apenas no papel?
A.T. – O segredo é simples. A nossa postura com os nossos clientes é de PARCEIRO e não de fornecedor. E palavra dada, é palavra cumprida. Até hoje nunca precisámos de discutir cláusulas de contrato com nenhum cliente. Procuramos sempre resolver algum problema primeiro e só depois falar sobre outros assuntos. E isso faz grande diferença aos clientes.

A Inteligência Artificial (IA) está no centro da vossa proposta de valor. Acham que o mercado português está realmente preparado para aplicar IA de forma eficaz ou ainda vive na fase da curiosidade?
A.T. – Atualmente é impossível excluir a IA dos projetos. É uma exigência para as empresas e as lideranças já entenderem a importância desta realidade. E o mercado português está muito bem preparado. Portugal é mesmo um exportador de Inteligência Artificial.

O Agentforce é apresentado como uma das vossas grandes apostas. Podem dar exemplos concretos de como está a ser usado e com que impacto?
A.T. – Dou dois exemplos tradicionais no âmbito de CRM. Primeiro na Qualificação de Leads. Aqui o agente consegue fazer todos os passos para qualificar uma Lead antes de a passar para o comercial. Assim, consegue-se otimizar o tempo do comercial para converter essa lead e transformá-la em cliente em vez de estar a fazer o trabalho operacional que o agente consegue fazer com muita eficiência.

A.T. – O segundo exemplo é a FCR (First Call Resolution). Muitos clientes contactam para saber sobre uma segunda via de um pagamento (boleto) ou sobre o status de um pedido, etc… Isto são tipos de questões muito fáceis de resolver por Agentforce, que funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, em tempo record.

Equipa local gere clientes nacionais

Com tanto ruído em torno da IA, como garantem que estão a trazer inovação real e não apenas mais uma camada de marketing tecnológico?
A.T. – Já temos alguns casos de sucesso. Nada melhor que um caso real para exemplificar: um de nossos clientes conseguiu baixar o tempo N1 de atendimento (suporte básico, priorizado, rapidamente entendido e solucionado) em 94%. E é um caso público. Acho que isso dá um pouco de credibilidade.
O vosso modelo híbrido, com equipa local e back-office no Brasil, promete o melhor dos dois mundos.

Mas como é que lidam com os desafios práticos da distância, do fuso horário e das diferenças culturais?
A.T. – Já estamos a testar esse modelo há mais de dois anos com colaboradores portugueses trabalhando para o Brasil e tem funcionado muito bem. Mas a nossa ideia é que a interface com os clientes portugueses seja feita pela equipa local. E que a equipa local faça o pedido ao nosso Delivery Center no Brasil. Assim, mitigamos as diferenças culturais e fuso horário.

Assumem um crescimento sustentado e sem pressa. Que tipo de oportunidades vos darão esse equilíbrio?
A.T. – Há um ditado popular que diz “Devagar e sempre”. Queremos construir relações duradoras com os nossos clientes entregando muita inovação e procurando novas oportunidades.

Quais são os vossos objetivos concretos para os próximos dois anos em Portugal?
A.T. – Ser um membro ativo e útil no ecossistema Salesforce em Portugal. E ter clientes felizes e satisfeitos que contem as suas experiências com muita satisfação.

Que tipo de clientes procuram ativamente em Portugal? E há algum perfil de empresa com o qual preferem não trabalhar?
A.T. – O CRM tem valor acrescentado em todas as indústrias. Temos clientes de todos os setores. Sem restrições.

Como antecipam a evolução do ecossistema Salesforce em Portugal e que papel querem ocupar nesse futuro próximo?
A.T. – A Salesforce tem crescido muito em Portugal. Tem uma equipe muito competente e experiente que está a fazer uma grande diferença no mercado. Procuramos trabalhar em conjunto com essa equipa de forma a unir forças com a nossa experiência e casos de sucesso.

---