Menos “primas” e mais conversa – o novo atendimento ao cliente na era da IA

Nuno Ricardo, Digital Lab Leader na Unipartner

Ao longo das últimas décadas, as organizações procuraram equilibrar dois objetivos que raramente convivem de forma simples: oferecer um atendimento próximo e humano, e, ao mesmo tempo, conseguir responder ao elevado volume de interações com os seus clientes.

Para isso, surgiram novos canais digitais, aplicações, assistentes de escrita e, claro, os conhecidos sistemas IVR (interactive Voice Response) — “prima 1 para…“, “prima 2 para…”, versões melhoradas com algum reconhecimento de voz. Embora úteis quando surgiram, estes menus nunca foram verdadeiramente naturais. Obrigam-nos a navegar entre opções, voltar atrás, repetir etapas e perder tempo quando tudo o que queremos é simples … explicar a nossa necessidade.

A chegada da IA conversacional, combinada com modelos avançados de linguagem e tecnologias de voz, muda finalmente este paradigma. Pela primeira vez, já não é o cliente que tem de se adaptar ao sistema — é o sistema que se adapta ao cliente.

Com estas novas soluções, o contacto com um call center deixa de passar por menus rígidos e torna-se numa conversa fluida, guiada pela linguagem natural. O cliente fala como fala com outra pessoa, explica o seu problema no seu próprio ritmo e obtém respostas imediatas, consistentes e personalizadas, sem “teclas”, sem labirintos de opções, sem ruído.

Este salto tecnológico tem impacto tanto no inbound (quando o cliente liga para uma empresa) como no outbound (quando as organizações contactam os clientes). Hoje, já é possível ter uma voz com qualidade quase indistinguível da humana, capaz de esclarecer dúvidas, apresentar propostas, validar dados ou encaminhar pedidos complexos, de forma mais eficiente, inclusiva e acessível.

A verdade é que a primeira interação com as organizações já é, na maioria dos casos, digital. A diferença é que até aqui essa interação era limitada, mecânica e pouco inteligente. Agora, torna-se proativa, contextual, personalizada e quase humana, capaz de compreender a intenção real do cliente em vez de seguir apenas comandos pré-definidos.

Esta inovação abre um conjunto de possibilidades muito concretas. Para os clientes, permite reduzir tempos de espera, resolver pedidos simples de imediato e diminuir a frustração com navegações ultrapassadas e inclusive melhorando a acessibilidade aos clientes com mais dificuldade na interação com os canais digitais estruturados complexos. Para as organizações, esta inovação permite apoiar equipas e libertá-las para casos mais complexos, tornar o atendimento mais inclusivo, aumentar o número de atendimentos concluídos na interação digital, melhorar a satisfação e serviço ao cliente, entre muitos outros benefícios.

A experiência do cliente, e a relação das empresas com os seus públicos, entra assim numa nova fase, onde falar com uma máquina já não significa ter uma experiência impessoal. Paradoxalmente, pode até aproximar clientes e marcas, oferecendo um atendimento mais rápido, mais humanizado e mais eficiente do que os modelos tradicionais alguma vez permitiram.

As organizações que apostarem, desde já, na integração de IA conversacional nos seus centros de contacto estarão não apenas a modernizar a sua operação, mas também a posicionar-se para um futuro onde a diferenciação se fará pela qualidade da interação.
E, tal como já acontece em vídeo, áudio ou redes sociais, onde muitas vezes é difícil distinguir o que é real do que é sintético, a tecnologia de voz está suficientemente madura para garantir inovação, qualidade e confiança.

A tecnologia já está disponível, e pode ser implementada em vários cenários. As organizações que mais rapidamente iniciarem este caminho, irão seguramente diferenciar-se, aumentar a sua eficiência e aprenderem muito durante o próprio processo de transformação, o que lhes irá permitir adotar as constantes inovações que têm vindo a surgir.

O próximo patamar da experiência do cliente será assim marcado pela capacidade de criar conversas fluidas, naturais e sem barreiras, onde o cliente fala, é compreendido e recebe soluções à primeira. Sem menus. Sem complicações. Apenas… conversa.

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