Tangível apoia Unitel na digitalização

A Unitel, operadora de telecomunicações de Angola, está a transformar a sua presença digital com o apoio da Tangível. A parceria, que começou há seis anos, envolveu 10 equipas e sete projetos distintos, resultando numa melhoria significativa na experiência de mais de 22 milhões de utilizadores da operadora.
O foco do projeto tem sido o redesenho da aplicação móvel e do portal da Unitel, com o objetivo de melhorar a eficiência dos serviços e reduzir a necessidade de chamadas ao call center, um desafio comum num país onde a maioria da população ainda vê o atendimento telefónico como o principal canal de contacto.
«A parceria com a Tangível trouxe uma transformação significativa para o nosso site e a app, sendo a coerência entre as diferentes plataformas foi uma das melhorias mais notáveis, proporcionando uma experiência uniforme aos nossos utilizadores», explica Justino Andrade, gestor de Projeto na Unitel.
Os desafios identificados no mercado angolano eram claros: a maioria dos utilizadores acede à internet através de telemóveis antigos, com ecrãs pequenos, e os planos de dados são limitados, tanto em duração como em volume. Além disso, a infraestrutura de rede nem sempre é fiável e o acesso à internet em casa é escasso.
Testes de usabilidade
O projeto da Tangível começou por entender as necessidades dos utilizadores angolanos, uma abordagem essencial para criar soluções relevantes. «Procurámos perceber as expectativas, receios e motivações dos utilizadores. Refinámos o design e voltámos a testar. E porque o nosso trabalho só acaba quando os projetos são lançados, ajudámos a Unitel com o processo de implementação, e colocámos no ar o início daquilo que esperamos ser uma incrível mudança em Angola», desvenda André Carvalho, co-CEO da Tangível.
Para garantir que as mudanças respondiam verdadeiramente às necessidades dos utilizadores, a Unitel, em parceria com uma agência local, recrutou utilizadores para testes de usabilidade. Estes testes permitiram validar a eficácia das novas funcionalidades, garantindo que o site e a app fossem intuitivos e fáceis de usar. De acordo com André Carvalho, procurou-se perceber as expectativas, receios e motivações dos utilizadores. «Refinámos o design e voltámos a testar. E, porque o nosso trabalho só acaba quando os projetos são lançados, ajudámos a Unitel com o processo de implementação, e colocámos no ar o início daquilo que esperamos ser uma incrível mudança em Angola», acrescentou este responsável.
Equipa multidisciplinar
Entre as principais tarefas a levar a cabo, incluíram-se, repensar a app e o site com foco na inovação e crescimento dos serviços; reforçar o posicionamento da marca com uma imagem atual, e linguagem clara; fazer inventário e auditoria de conteúdos; garantir o alinhamento entre a voz do negócio e a voz dos utilizadores; rever a arquitetura de informação, a navegação, a usabilidade e os conteúdos da app e do site; entregar uma app e um site possíveis de integrar com outros sistemas da Unitel.
«As novas funcionalidades implementadas, como a visualização geográfica das lojas e a ativação de serviços na app, foram cruciais para aumentar a satisfação dos nossos clientes», destaca Justino Andrade.
Tudo isto só foi possível com uma equipa multidisciplinar, que juntou UX Researchers, UX Designers, UX Writers, Front-end Developers e UI Designers. «Foi uma ótima experiência de equipa e ficámos felizes com os resultados. Sentimos que trabalhamos na mesma empresa, dada a rapidez e compreensão dos nossos pedidos», destaca Rui de Brito, head de Serviços de Valor Acrescentado da Unitel.
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