Chat bots chegam à Teleperformance

A tentativa de popularizar os bots de conversação no Facebook ainda não teve o sucesso desejado, mas há cada vez mais empresas interessadas em usar esta ferramenta alimentada a inteligência artificial para melhorar o seu suporte ao cliente. No caso da Teleperformance, especialista em contact centers, a ideia não é substituir os agentes mas sim ajudá-los no seu serviço. A empresa estabeleceu uma parceria com a Artificial Solutions, que desenvolve soluções de inteligência artificial e interação em linguagem natural, para adicionar estas ferramentas ao seu portfólio.

Na fase inicial, a Teleperformance vai disponibilizar chat bots em 35 idiomas, que poderão compreender os pedidos dos clientes em linguagem natural. Segundo a empresa, a sua abordagem é diferente porque combina os bots de conversação com apoio de agentes no local, o que evitará que os clientes finais dependam apenas das ferramentas de IA.

João Cardoso, que dirige a divisão de inteligência artificial no grupo Teleperformance e é CEO da Teleperformance Portugal, sublinha que os clientes interagem com as marcas de forma emocional, não apenas racional. «Além da informação digital objetiva, a interação humana e a emoção são fundamentais para processar pedidos e influenciar decisões», afirma o responsável. «Nesse sentido, à medida que integramos a IA, aumentamos a facilidade em resolver pedidos que exigem respostas racionais e concedemos mais espaço aos nossos agentes para abordar o relacionamento com os clientes.»

O mercado global de chat bots vale cerca de 100 milhões de euros neste momento e as firmas de pesquisa apontam para que o crescimento acelere bastante nos próximos tempos, ao ritmo de 35% ao ano.

Para a Artificial Solutions, esta parceria oferece uma escala muito interessante, à medida que as marcas recebem cada vez mais interações dos seus clientes. É o que explica o CEO da tecnológica, Lawrence Flynn: «A maioria das indústrias está a experimentar um aumento contínuo na frequência das interações com os clientes, que exigem um fácil acesso à informação e disponibilidade imediata por parte das marcas, no sentido de as auxiliar com pedidos simples e personalizados», indica.

A integração de chat bots nos serviços da Teleperformance, que opera 340 contact centers em 74 países, será uma experiência interessante para um sector que evoluiu menos nos últimos anos que outras indústrias. «A nossa parceria com a Artificial Solutions permite à Teleperformance fornecer uma outra solução de excelência para apoiar a estratégia de transformação digital dos nossos clientes», definiu Paulo César Salles Vasques, CEO do grupo Teleperformance.

O objetivo, diz o responsável, é otimizar a experiência dos clientes independentemente dos canais utilizados. A combinação de inteligência artificial com um toque humano personalizado na gestão de experiência do cliente é uma novidade «emocionante» para a empresa, concluiu.

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